クレームむずい、楽天はクソ

少し前の話だが、人生で初めて、本格的にクレームをいれたので、そのことについて書こうと思う。

 

私は昨夏、楽天銀行に口座を開設した。昨秋からの留学のためだ。

だが出国直前に、キャッシュカードが壊れた。一ヶ月も経たずに壊れた。

電話をしたところ、再発行には最短で4日かかり、受け取りは本人しかできず(家族にはできず)、外国に送ることもできないとのことだったので、仕方なく大量の現金を持っていくことにした。(家賃を始め、クレジットでは払えないものが多くあった)

運が悪いなあと思った。

 

そして帰国後すぐに、カードの再発行の電話をした。

今度はワーキングホリデーに行くことが決まっていたためだ。

4日ほどでカードは届いた。

私の財布はカードが5枚しか入らないため、使用頻度の低い楽天銀行のカードはそのまま家で保管した。

そして出国2日前の金曜日、入金のため、楽天銀行のキャッシュカードを手に最寄りのセブンイレブンに向かった。

 

カードが使えない。

新しいカードだ。

古い方のカードも家に残っていたため、一回帰宅してそっちも試してみるも、もちろん使えない。

意味がわからない。

 

帰宅し、すぐに楽天銀行カスタマーセンターに電話した。

「カードを柔らかい布で拭いてみてください」

「挿入方向は間違っていませんでしょうか」

「何かシールのようなものは貼られていませんか」

など、前回電話した時と同じ確認をされる。

当然全て確認済みだ。

そして前回一ヶ月で壊れたことを含め、事情を全て話すも

「最短4日!諦めろ!残念!」

とのことだった。

 

電話を切り、私は家にいた母親にそのことで愚痴を言った。すると、

「それ、大学生だからって完全に舐められてるよ。普通に紛失した人と同じ日数かかるわけないじゃん」

と言われた。

再発行の仕組みはよくわからないが、言われてみれば、審査の必要がないのに、4日より早く届けられないのはおかしい気がした。

 

もう一度電話をした。

再度、前回、前々回と同じ質問をされた後、本題へ。

まず、一番下っ端の人では絶対にマニュアルから外れたことはできないと思ったので、上の人を出してもらった。

そしてやはり最短で4日と言われた。

私「いや、今回は完全にそっちの過失なのに、最短4日っておかしくない?」

楽天の上司「こっちの過失かはまだわからない。保管状況とかも関係する。」

私「一回も使ってないし、そもそも楽天銀行以外のキャッシュカードが使えなくなったこと一回もないよ」

楽「配達途中に何かあったのかもしれない。とにかくすぐに送るのは物理的に不可能」

私「どうしても無理なら、代わりに通話の録音ファイルを送って」

楽天「何に使うの?」

私「あった出来事をブログに書く」

『大学生だし、何もしてこねえだろ』という相手の考えを改めさせたかった。

あと、ストレートに『カード送んねえとブログに悪口書くぞ!』って言ったら脅迫になりそうな気がした。詳しい法律は分からないけど。そして、

楽「物理的に不可能」

俺「音声ファイル送るのは物理的には可能でしょ」

楽「確認しないと送れるか分からないので、再度かけ直す」

俺「いちいち確認しなくても分かる、もっと上の人を出してくれ」

 

それから約1時間後、電話が来た。さっきの上司の上司と名乗る人からだ。

楽天の上司の上司「やっぱ物理的に不可能」

俺「意味わからん。俺が今脅迫とかしたら、その証拠確認するのに何日もかかるってこと?」

楽上「いや確認はできる」

俺「じゃあ何で物理的に不可能?」

楽上「かけ直す」

 

さらに1時間後。

楽上「そういうシステムになってる。mp3をiPodに入れるようにはいかない」

俺「それは分かる。でもすぐ聞けるってことは物理的にはすぐ録音も可能でしょ?」

楽上「イヤホンの近くにレコーダー置くとか?そんでCDに落として郵送とか?」

俺「そう!」

楽上「出来るか分かんないから、かけ直す」

俺「さっきの人に、いちいち電話切らなくても分かる人出して、って言ったんだけど。上の人出して」

楽上「これ以上上はいない」

俺「いないわけないでしょ」

楽上「いない」

俺「雇われてるんでしょ?」

楽上「うん」

俺「じゃあ上の人いるじゃん」

楽上「いるけど無理」

俺「あなたはどういう役職の人?」

楽上「マネージャー」

俺「じゃあさっきの人は?」

楽上「マネージャー」

俺「え、同じ役職?」

楽上「うん」

俺「え、じゃあ何でさっき上司みたいなこと言ってたの?」

楽上「自分の方が職歴長い」

俺「お、おう」

楽上「とにかく、一旦確認しないと出来るかわからないから、かけ直す」

俺「やっぱもういいや。さようなら」

楽上「さようなら」

(終わり)

※実際は両者共に全て敬語です。

 

反省

クレーム入れるのって、想像以上に難しい。

何を言っても「すまん」「無理」「確認してかけ直す」しか言われないと、なんて言えばいいのかわからなくなる。

電話対応してる人が直接私に迷惑をかけた訳でもないし。

変なこと言って、やべえやつだと思われたくないし。

途中から、というか結構序盤から、音声ファイル送る送らないの話しかしてない。

音声ファイルなんて全然欲しくないのに。

何で再発行に4日かかるのか、再発行までにどういうプロセスがあるのか、そのあたりをもっと聞くべきだった。

再発行をしてもらうことが目的で電話したのだから。

「音声ファイルを送ることが物理的に不可能」という発言に引っかかってしまい、ついそこを追求してしまった。

 

それから、もう少し余裕を持って入金などするべきだったとは思う。

さすがに一度も使ってないカードが壊れているとは思わなかったから、油断した。

また、ワーホリでカナダに来てからもう一ヶ月くらい経つが、結局キャッシュカード使えなくても全然影響ない。留学で行った国と違って、どこでもクレジット使える。

 

ただ今回の件で、楽天のことは一気に嫌いになった。

これまで楽天カード楽天モバイル、楽天銀行楽天証券と、楽天にはお世話になって来たけど、これからは解約出来るものから解約していこうと思う。楽天市場も極力使わないことにする。

自分らが悪いってことは頑なに認めないし(マニュアル通り?)、かけ直すのにいちいち1時間くらいかかるし、やりたくないだけのことを物理的に不可能って言うし、上司じゃないのに上司のふりするし、こっちは困ってるのに、このクレーマーをどうにかしよう、としか考えてないような感じで対応されて、悲しくなった。こっちが疲れて、諦らめればそれで万々歳なんだろう。

大企業だから、マニュアルがあるのは当然だし、そのマニュアル通り対応するのも当然だし、別に誰が悪いって訳ではないんだけど、あそこまで機械のような対応することないんじゃないかな。キャッシュカードが使えない場合の代替案を一緒に考えてくれる素振りを少しでも見せてくれれば、気持ち的に全然違うのに。

 

カードが壊れたことへの怒りと、対応への怒りと、おそらく残業をさせてしまったことの申し訳なさと、クレーマーになってしまったことの恥ずかしさと、うまくクレームを入れられなかった情けなさと、いろんな感情が交錯した結果、楽天が嫌いになりました。外資に駆逐されろ!